La transformación digital en las empresas de cobranza también ha generado cambios sustanciales en la manera en la que se relacionan con sus clientes.
Con la implementación de nuevos canales de comunicación y sus respectivas opciones de personalización, se crean las llamadas estrategias de omnicanalidad, las cuales han aumentado el valor del recupero y ha permitido optimizar la experiencia de usuario, un indicador muy complicado de cultivar en este rubro.
¿Cómo se relacionan las estrategias de omnicanalidad con la experiencia de usuario?
Disponer de múltiples canales de comunicación tiene mucho que ver con ofrecer a las personas un mejor servicio. Sin embargo, la relación entre omnicanalidad y la experiencia de usuario va mucho más allá.
Impulsar acciones innovadoras de experiencia de usuario no parte con activar canales y sentarse a esperar para que los usuarios los descubran o elijan su preferido. En realidad, tiene que ver con un impulso de estrategias adecuadas para cada perfil, mientras se informan de las bondades y las políticas de uso para cada uno. Además, estos esfuerzos siempre deben estar enmarcados dentro de un mismo objetivo principal: aumentar la tasa de recupero sin perjudicar el trato con los usuarios.
La omnicanalidad busca facilitar la comunicación entre ambos, empresas y clientes, pero esta acción debe planificarse y entender que cada canal cuenta con códigos comunicativos, requerimientos, logísticas y operadores distintos. En pocas palabras, no es lo mismo pactar pagos con un deudor por una llamada telefónica que difundir información relevante a través de WhatsApp Business.
Implementar omnicanalidad no es un proceso costoso, pero sí presenta ciertos retos que las empresas deben asumir si desean lograr la interacción deseada. Aunque su base es, precisamente, ofrecer distintos canales a los usuarios, estos no deben evaluarse como esfuerzos aislados.
La sinergia es el factor diferenciador en las estrategias de omnicanalidad
Entre muchas empresas, es muy común que cada canal opere de manera individual (con equipos y objetivos distintos) pero la omnicanalidad requiere de sinergia para que pueda ir de la mano con una correcta experiencia de usuario, tal como lo explica la especialista en UX/UI Marie Lebon.
Por una parte, se debe invertir en plataformas de gestión de cobranzas que permitan integrar los canales fácilmente con los equipos ya existentes (como call centers o CRM) y, por otro lado, desarrollar las analíticas pertinentes que se emplearán más adelante para comprobar si las estrategias se están llevando a cabo con los resultados previstos. Planificar, establecer pautas, educar y organizar son la clave del éxito para toda estrategia omnicanal.
«Disponer de múltiples canales que trabajen en conjunto es la clave para ofrecer una cobranza pensada en el cliente»
Los canales de comunicación no son solamente las vías para ejecutar acciones de cobranzas, sino que también deben ofrecer una experiencia única y personalizada. Deben convertirse en puentes para intercambiar información de manera expedita y apoyar al cumplimiento de los logros de las campañas, al mismo tiempo que acompaña a los usuarios en su proceso de pactación de deuda.
Es por ello por lo que se debe mantener una coherencia comunicativa y operativa, para que el cliente perciba que puede ser atendido de la mejor forma independientemente del canal que deba emplear. La intención de una persona al elegir el SMS o una llamada para contactarse con una empresa parte desde sus preferencias y necesidades, por lo que al trabajar la omnicanalidad de manera sinérgica y con estrategias basadas en objetivos medibles se puede crear una correcta experiencia de usuario.
En resumen: una estrategia omnicanal exitosa en la cobranza es aquella que se sincroniza correctamente con los esfuerzos y facilita al cliente el trato con la empresa.
