El rubro de la cobranza siempre ha sido complicado, ya que se trata de manera directa con tus clientes para lograr el pago de sus deudas. Normalmente, la mejor forma de contactar a estos deudores es con la información sobre qué canales de comunicación son los que más usan y de qué forma los usan, de esta forma, tus mensajes tendrán una mejor recepción.
Pero, en el caso específico del retail financiero, estos datos son mucho más simples de obtener, convirtiendo la comunicación entre los deudores y la compañía en un proceso mucho más simple, pero que a pesar de esto, sigue recibiendo quejas de parte de los deudores.
43 mil reclamos por malas cobranzas
En Chile, la industria del retail financiero se ha mantenido al alza desde hace años, incluso llegando al nivel de ocupar más del 30% del mercado de tarjetas de crédito en el país. Es por esto que, en un mercado que cada vez es más amplio, es necesaria una contactabilidad óptima que se aleje de las malas prácticas tan comunes en el gremio.
Según datos obtenidos a través del Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC), durante la última mitad del año pasado se recibieron 43 mil reclamos dirigidos al sector financiero. Si bien esto representa una baja del 8% con respecto al 2020, sigue siendo llamativa la gran cantidad de problemas que las cobranzas representan para las personas.
De esos más de 40 mil reclamos, las tarjetas de crédito de las multitiendas son las que acumulan más quejas, seguidas por las tarjetas bancarias.
¿Cuáles son las principales quejas? Cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas y cobranzas extrajudiciales abusivas.
Cómo contactar de forma óptima a los deudores del retail financiero
Es bastante extraño pensar que el retail financiero es el rubro de la cobranza que más reclamos ha tenido, según los datos anteriormente expuestos, ya que por sentido común, son quienes tienen un mejor acceso a los datos de sus usuarios.
Si alguien tiene deudas con una casa comercial gracias a su tarjeta de crédito, es fácil encontrar información para su contacto, pero la diferencia entre una cobranza bien lograda y una deficiente, simplemente es el cómo se usan estos datos.
Con una herramienta potenciada con Inteligencia Artificial, se puede digitalizar toda esta información y automatizar los contactos con tus clientes. Tal como uno podría esperar, la práctica hace al maestro, y en este caso un modelo de IA especialmente pensado para la cobranza aprenderá de sus errores para optimizar de la mejor forma posible la comunicación con un deudor específico.
Si alguien no revisa mucho su email, el modelo de IA podrá entender que es mejor un llamado o un mensaje por WhatsApp. Por otro lado, si la persona es un adulto mayor que no tiene un teléfono inteligente con internet, la solución puede ser un SMS directo. Lo importante es no abusar de las grandes cantidades de mensajes que se pueden enviar con
automatización, ya que puede llevar a molestias del cliente e incluso abandonar tu empresa para migrar a la competencia.
Es por esto que lo mejor es digitalizar tus procesos, haciendo que las fechas y condiciones de las cobranzas sean de común acuerdo, y no dependan de una persona que pueda olvidar estas labores.
Si la tecnología de la Inteligencia Artificial ya está aquí ¿Por qué no sacarle el máximo provecho? Si bien la digitalización de estos procesos no es algo nuevo, el correcto uso de los mismos sí lo es. En especial, si vemos que las principales quejas de los clientes son las mismas que tenían antes de usar esta tecnología.
Como rubro, hay que ver hacia adelante y no seguir cayendo en cobranzas abusivas solo porque es posible hacerlas, ya que mantener una buena relación con los deudores, en especial los del retail financiero, puede ser la diferencia entre que tus clientes se queden contigo o prefieran una alternativa.
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