Los clientes son la pieza clave para cualquier negocio y, últimamente, las empresas de cobranza han comprendido que no solo deben preocuparse de entregar un buen servicio, sino que también es fundamental la buena y fluida relación con sus usuarios.
Hace algún tiempo atrás la multicanalidad, es decir el uso de una pluralidad de canales variados e interconectados, era utilizada por las compañías para sus actividades de comunicación y atención al cliente. Sin embargo, los cambios y los avances tecnológicos han hecho que esa estrategia pierda fuerza.
Hoy en día, las empresas han redireccionado sus esfuerzos hacia la conexión de todos los canales, relacionándolos entre sí.
Mediante la omnicanalidad los usuarios y las empresas pueden contactarse de mejor forma, entregando la facilidad de iniciar una comunicación desde un medio y terminarse desde otro sin ningún inconveniente.
Aplicar este tipo de estrategia para mejorar la contactabilidad ayuda a mantener una relación con los clientes duradera y que puede ir adaptándose al medio que mejor le convenga al usuario. Esto, además, beneficia la experiencia del cliente.
¿Cómo aplicar la omnicanalidad?
Estar presente en distintos canales permite ofrecer un servicio siempre disponible a los usuarios, respondiendo a las nuevas formas de consumo.
No obstante, implantar una estrategia omnicanal no solo es abrir nuevos canales, sino que también se trata de mejorar la experiencia del cliente, incentivar su interacción y captar más datos que permitan optimizar las estrategias de cobranza.
- La empresa debe conocer el caso de cada deudor para visualizar cada paso y poder actuar en el momento adecuado, con el fin de mejorar la comunicación.
- Todos los canales deben funcionar de la misma manera. Luego de que todo funcione correctamente se podrán añadir nuevos.
- Debe existir un funcionamiento integrado. Los nuevos canales deben estar integrados con los antiguos para poder tener acceso a toda la información de cada cliente.
Beneficios de la omnicanalidad
Muchos expertos en marketing digital y ventas han sostenido que la estrategia omnicanal es muy beneficiosa para una empresa. Esto, ya que aporta la visión de que la organización está enfocada en dar una experiencia de cliente única, coherente y consciente, más allá de la comunicación.
Ofrece valor añadido
Al integrar diferentes canales de comunicación se facilita el contacto directo entre los usuarios y la empresa, reforzando la atención al cliente, quien elige cómo y cuándo comunicarse.
Aporta calidad
Al desarrollar la estrategia omnicanal la empresa debe digitalizar todos sus procesos, aportando más eficiencia y control.
Incrementa recupero
Disponer de múltiples canales y vías de diálogo, perfectamente sincronizadas, amplía las posibilidades de recupero de manera exponencial, ya que podrás contactar a los deudores por el canal más adecuado y en el momento oportuno.
La ventaja de la omnicanalidad
La omnicanalidad se está convirtiendo en un diferenciador importante a la hora de entregar servicios, logrando mayor eficiencia en una empresa, ya que conocen con mayor exactitud y personalización a los usuarios.
